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智能工单管理系统,助力企业提质增效
时间:2019-10-16 15:07:47  作者:canv  点击量:50

    客服作为企业与客户沟通的桥梁,对于企业的生存发展起着至关重要的作用。而客服工单数据记录了用户的基本诉求,包括投诉单、故障单、需求单等等。工单处理与客户体验息息相关,对人员的专业素养要求极高,是一项知识密集型的工作。例如,银行系统工单处理人员需要具备丰富的金融知识和很强的分析能力。大型企业每年都需要处理数以万计的工单。但是,目前的工单处理系统仅在工单报送、审批、存档等办公事务性环节实现了自动化,在最主要的问题分析处理环节,主要还是依靠人工。随着IT系统规模日趋庞大以及新业务功能与日俱增,大型企业每日需处理的工单数量呈不断上升的趋势,维护人员处理工单的难度也逐渐增加。针对工单(非结构化数据)的特性,亟需引入人工智能技术为企业赋能,开展智能化工单处理,助力企业智能化、数字化转型升级。

智能工单管理系统

当前工单处理存在的问题:

1、问题定位不够准确

    由于处理人员经验不足,可能造成问题定位不准确,形成有偏差的处理方案。这不但无助于解决问题,还进一步降低了客户体验,增加了系统运行风险。


2、工单分类准确度低

    客服需要将工单转发到相应的职能部门进行处理,再向客户返回处理结果。首要环节就是工单的有效分派,如果出现工单分派错误的情况,就会影响工单的顺利流转。


3、无法快速匹配历史工单

一木棋牌    相似的工单重复出现,这是工单处理工作中的常见现象。有经验的处理人员经历了长时间的经验积累,或者知识总结,能很快找到类似的历史工单,参照历史处理方案进行处理,确保处理高效率。由于人员的流动性,新的人员无法在短期内具备这种能力,造成了低效的重复劳动。


4、工单数据价值亟待挖掘

    企业发展积累了海量的历史客户工单数据,然而工单往往以非结构化文本数据的形式存储,严重制约了工单数据中关键信息的提取分析工作和价值发挥。且传统的工单分析主要是人工进行抽样分析,不仅效率低下而且无法分析全量工单。


畅远技术工单系统

    工单处理的效率和质量,将直接影响到客户对企业的认可度。为了助力企业提质增效,针对当前工单处理存在的问题,畅远技术研发了智能工单系统,以提高工作效率和质量,提升客户体验。


    智能化工单处理首先要解决的问题是:如何从非结构化的工单描述(一连串语言符号)中获取问题工单的关键信息,这就需要用到人工智能中的核心技术——自然语言处理。其次工单描述的内容具有很强的领域范畴,例如银行业务工单、通信运营业务工单、电力运营业务工单、电商服务业务工单等等,工单描述语言中的上下文内容和语义环境,与专业领域有很强的关联关系。


    畅远技术工单系统以工单数据为原料,构建各类主题分析模型,基于模型运转对全量工单自动化分析,实现工单自动分类、派单、发现投诉热点、深挖投诉原因、预测业务风险以及挖掘二次营销机会等功能,从而大幅提高业务运营与管理的效率,提升客户的满意度和忠诚度。 畅远技术研发呼叫中心系统已有八年,在功能上和使用体验上无可挑剔,有着许多的产品优势!在八周年之际,更是推出钜惠活动,注册即可获得0元畅享工单系统和在线客服系统的机会,欲了解详情欢迎咨询客服热线!

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