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客服工单系统有哪些基本功能,如何操作?
时间:2019-07-19 13:45:51  作者:ssy  点击量:388

对于一家客户量较大的企业来说,客服工单系统是一款必备的软件系统。目前大部分工单系统都支持多终端消息统一管理,无论哪个渠道都可以一张工单记录业务详情,方便客服处理,提高办公效率。客服工单系统的基本功能一般包括工单分配、提醒、转移、筛选等等,下面畅远小编来详细介绍!

客服工单系统

工单的3个分配方式:

1、循环分配方式:也就是以顺序循环的方式向所有的客服人员和技术人员分配工单,这是一种最简单、最基础的工单分配方式;

2、负载分配:当有新对话进来时,优先分配给当前对话数或是当日工作量最少的的客服,以均衡负载;

3、技能分配:将客户工单按照既定规则分配给对应的专业解决人员。


实时提醒:

一木棋牌当工单超时或者坐席不在线时,系统会有弹框提醒或发送短信,保障客服不会错过任何客服工单系统的信息。


客服工单的7个处理状态:

一木棋牌尚未受理:用户刚提交了问题,暂时还没有受理,正在客服队列中等候;

尚未解决:用户对正在处理的问题重新提交了回复,暂时还没有对用户的回复作出响应;

已经受理:已经受理了用户提交的问题,开始处理问题;

正在处理:正在处理问题,可能需要一定的处理时间;

等待回应:处理问题需要用户的配合,客服已向用户提出并正在等待用户的回复;

处理完成:问题已经解决或已全部答复;

已经存档:已经处理完成的问题在24小时后没有新的回复,自动存档,可在存档工单中查看。


工单的转移分配

在客服的工作流程中,经常会发生不同客服组协同工作的场景,此时就会用到工单的分配功能。工单分配分为自动分配和手动分配。自动分配需要管理员对触发器进行设置,对于不同类型的工单自动分配给指定的客服技能组。手动分配比较容易理解,就是客服自己的手动操作。当客户查看到一个不属于自己技能范围内的工单时,就需要手动操作。


客服工单系统的常见基本操作:

1、创建工单:客户、客服、第三方应用皆可创建工单。

一木棋牌2、分派工单:如需将工单分派给其他人处理,可变更处理人字段,选取一个对象。

3、抢单(未分派的):若工单的处理人字段为客服组,而非具体的客服人员,那么这张工单就是“未分派的 NEW”状态的工单,需要客服组的成员主动响应。

4、工单的流转(处理人变更):客服人员可以手工分派下一个处理人。系统管理员可以预设工作流,让工单自动“流经”多个工作节点。

5、基于工单的协同:工单,将客户与企业人员及外援,串联成一个解决问题的临时工作小组。

一木棋牌6、实时消息推送:协同的基础是信息共享,工单消息实时送达用户界面,同步推送到App和邮箱。

7、关闭工单:当工单状态变更为“处理完毕Solved”,系统自动延迟3日关闭工单(延迟时间可自定义)。也可以由具有审计权限的客服人员,执行审核动作,手动关闭工单(在系统自动执行关闭动作之前)。

8、服务评价:当工单状态变更为“处理完毕 Solved”,系统自动推送服务评价问卷给客户。

9、自定义工单视图:工单视图就是预先配置好的工单列表,供快速分类查看所需工单。管理员可以配置供所有客服人员使用的视图,或者仅限部分客服组可见。普通客服可以为自己配置私有的视图。

10、批量导入建单:属于“高级建单”权限。将排满任务的 excel 文件导入系统,即可一次性生成多个相应的任务工单,并分派给指定处理人。


客服工单系统的功能强大,但是并非只有上面介绍的功能,畅远技术可以提供专业的功能定制服务满足企业的定制要求,为企业发展提供更加强大的动力!

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