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又遭客户抱怨投诉?这4点管理者亟需反思
时间:2017-12-29 15:54:25  作者:畅远技术  点击量:1236


在产品差异化日趋缩小的情势下,企业想变得更有竞争力,我们不仅需要努力,更要有策略。那怎样才能从服务层面上提升客户爸爸的满意度?以下是值得呼叫中心管理者思考的几个问题。




  一、呼叫中心团队是否足够专业?

  用户一旦遇到产品使用问题,一般都属于处理商业事务的“节骨眼上”,需要给予及时而专业的解答和帮助。

  而大多企业普通呼叫中心客服一般所承揽的角色是接收问题再反馈给专业技术人员,用户需要被动等待解答,同时还需自行‘消化’未得到及时回复而造成的影响”。

  所以为了拓展客户与企业之间的沟通渠道,可组建客户专属呼叫中心团队,以达到“快速为用户提供解决方案”的目标。

  方案参考:

  1。客户专属呼叫中心团队需由多名技术人员组建,如高级工程师“队伍”来提供专业的在线服务,以降低产品使用问题所带来的影响。

  2.针对客户升级两个400热线,普通客户可拨打其中一个400客服热线获取相应的专业技术帮助,服务时间为每周一到周日,8:00-18:00;大客户可拨打另一个热线电话,服务时间为每周一到周日,8:00-20:00。

  二、客服热线的服务时长能否满足客户需求?

  对大多企业来说,客服热线早已是用户了解产品以及寻求解决方案的重要途径。除了前面提到的针对客户升级的两个400热线之外,呼叫中心服务升级的另一大体现就是服务时长。

  前面提到的在线工程师的服务时间达到了每周7天*14小时(即:周一到周日,8:00-22:00)。企业可通过这样的服务升级,以足够长时间的“守候”,来充分满足客户的需求。

  三、是否有利用先进的工具全面提升服务品质?

  为了让客户的问题得到准确的解答,企业是否有利用先进的客户服务系统,如JICC云呼叫中心,建立丰富而全面的产品常见问题及解决方案的知识库管理系统。

  来电弹屏:客户在来电的同时,后台数据库会弹出客户详细资料、业务记录及历史沟通记录等全方位信息,从而充分“缩减”前期的沟通内容,形成更为简化的流程线:

  客户发现硬件故障——联系客户专属呼叫中心——技术高级工程师在线诊断问题——提供解决方案;

  如需要维修解决的故障问题:技术高级工程师通过客户服务系统派单至维修中心,并派发维修所需备件——指导完成上门维修服务。

  可以看出在“解决问题”的过程中,始终都是由企业专业的技术工程师来主导,这不仅大大缩减客户寻求解决问题办法的步骤,还降低了因产品问题为客户业务所带来的影响。

  四、能否为客户提供“量身定制、预防为主”的服务?

  企业除客户专属呼叫中心这样“被动获知”用户需求外,还可以为客户提供“量身定制、预防为主”的服务,包括上门巡检维护服务,做到对产品故障提前预防、维修时更精准而有效率;通过定制化产品系列课程,按需定制化产品培训,使客户轻松使用产品,掌握简单的产品维护方法等。

  以上种种,都是企业能够在“避免产品使用中出现问题,以及出现问题能够得到快速解决”所做出的努力。企业必须深知,只有“不断超越客户的期待”,才能最终收获客户的信赖与信心。

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