一木棋牌

畅远为某医药连锁公司实现“健康美好生活“助力
时间:2019-07-19 13:53:01  作者:ssy  点击量:312

企业简介:

某医药连锁公司创立于2001年,总部设在湖南省长沙市 ,是一家由单一民营药店发展起来的大型医药连锁企业。某医药连锁公司除药品零售外,还兼营药品批发与制造,于2015年4月在上海证券交易所上市,系中国服务业500强企业、中国连锁百强企业。一直以来,某医药连锁公司从“让更多人看得起病、吃得起药”的朴素道德冲动出发,以“一切为了某医药连锁公司”作为经营宗旨。


一木棋牌自创立以来,现已成功开发了湖南、浙江、江西、广西、广东、天津、上海、北京、江苏、安徽等21个省级市场,拥有门店超4000家、总资产77亿元、员工2万余人、会员数量超3100万,销售额逾100亿元,目前,已发展成为覆盖中国21省的大型医药连锁企业。


客户需求:

某医药连锁公司作为中国药品零售企业综合竞争力百强冠军,其拥有众多门店和大量的高等级会员,采用全国4000+多家直营店统一采购配送的模式,必定会产生大量订单需要记录,此外,多地的众多会员信息记录也是个大工程,那么,如何对众多的订单信息和客户信息进行管理,充分利用好这些客户资源,就成为一个重要问题。因此,某医药连锁公司特委托畅远技术为其定制开发了一套呼叫中心系统。


问题阐述:

1.门店众多,客户咨询电话无法统一有效管理

某医药连锁公司覆盖全国线下96个城市、拥有门店4000+家,年成交笔数1.2亿+,经营品种48600+,还有自己的官网,线下诸多实体店和线上官网电话咨询需要将每日的数据进行整理收集,方便进行会员行为习惯分析和会员信息管理,而现有的电话咨询,都是独立的门店处理,需要各自进行统计数据。一方面,简单的数据表格只能对本身电话记录做出粗略的统计,另一方便数据需要手动记录、手动修改和整理,既不方便又容易出错,整理起来还非常繁琐,并且,企业高层管理人员难以通过这些数据对运营状况进行科学的分析,制定出行之有效的工作安排。因此,亟待一个好的办法来解决这些问题,这时候就需要一个统一的呼叫中心系统,对每通电话、每个会员、每个订单都进行准确的记录和统计,完美解决上述问题。

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2。跨门店、跨平台沟通效率低,客户信息传递不完善

某医药连锁公司的客户通过在线咨询问题时,直接面向的客服很多时候并不是客户所需要的客服类型,对不同疾病或者不同药品需求的了解不够,需要将电话转接给其他同事甚至其他门店同事,因此,商品的各个流转环节以及不同地域、不同商品的问题,都需要客服找到各自对应的负责人,进行不同部门、不同门店对同一个问题的沟通,这样做的问题就是:一方面沟通环节多,问题处理时间间隔久,另一方面,问题在传递过程中存在很多信息缺失,不能完整的表达用户的需求,不仅费时费力,客户体验还不好。因此迫切需要一个完善的跨门店呼叫中心系统,让客户信息、门店信息、订单信息、药品信息等都在第一时间得到完备的传递,有效降低沟通带来的时间损耗,提高用户体验,方便管理者进行管理。


3.员工在常规回访和短信问候上耗费时间

对于某医药连锁公司来说,有许多慢性病人需要进行定期的回访,同时有不少会员用户需要进行短信问候,而每一次重复性的进行同样内容的编辑、发送,或者写回访记录都是需要耗费大量时间的,基于此,畅远技术给其提供了简单的短信模版功能,员工可以将常用内容进行编辑,统一存储于此,下次需要的时候直接调用就可以了,让员工可以更加便捷的进行回访和回复。

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一木棋牌4、客户众多,客服对于常规问题回答占据了大量的时间和精力

对于某医药连锁公司来说,用户咨询的问题存在大量的重复性,并且不同问题需要分配给不同类型的客服,如果接了不能准确回答的问题需要转接,在进行转接的过程中,客户眼中那些“浪费时间的麻烦操作”容易导致产生厌烦感,同时降低客服的工作效率,因此,我们在系统中加入了IVR语音导航,帮助用户更快找到适合自己的客服和操作,也节省了很多不必要的时间浪费。另外引入知识模块对常规性问题进行记录,让客服在有需要的时候能够快速查到所需知识储备或资料,这样高效又专业性的回复对于某医药连锁公司的客服来说是极大的助力。


5、原有的系统功能单一,没法满足业务部门的功能要求

一木棋牌某医药连锁公司原来也曾用过其它的呼叫中心系统,但是其功能单一,且不支持二次开发,随着使用时间增长,业务需求一直在增长,而系统却只能原地踏步,根本无法满足业务部门日益增长和变化的功能要求,因此让某医药连锁公司的员工感到有些无力,迫切需要一个更加灵活好用的呼叫中心系统来协助工作。


畅远解决方案:

1.利用呼叫中心,整合门店的客户咨询电话和门店信息

使用畅远技术为其定制开发的“某医药连锁公司呼叫中心管理系统”将其门店信息、客户信息、订单信息等进行统一整合,对外能更好的进行客户服务,对内可以轻松梳理出不同门店的电话来访,便于分析不同门店的客户特征、监测客服服务质量,同时管理者可以监控各个门店的客户来访,及时制定更优质的推广方案。通过呼叫中心系统的功能,某医药连锁公司可以直接外呼用户,通话记录和通话语音记录会自动保存在系统中,并可以下载分享给其他门店,以便进行复盘和交流学习。同时,所有门店信息和药品信息都记录在案,方便随时进行查询和更新。

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2.将系统打通,让不同门店可实现客户信息共享

接入我们的呼叫中心系统后,不同门店可在平台将客户信息进行上传,只要有网络,多门店员工皆可在系统看到其它门店的客户信息,从而实现用户信息的共享,让用户信息的管理更加轻松,即便是客户更改了地域,依旧可以很快的通过系统记录的客户资料快速找到客户的需求,给客户提供优质的服务。


3。建立短信模版和知识管理模版,同时可以自定义模板

针对大量短信问候和回访的问题,我们系统提供了短信模版和知识管理模块,客服可以在系统中存入常用的模版内容和需要回复或解释给客户的内容,在需要的时候可以快速的取出,而不需要多次进行重复编辑或四处查询,这有效的提高了客服效率和客户的用户体验。

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4.所有记录都保留,便于数据统计分析

一木棋牌通话记录、呼损记录、电话薄记录、录音记录、短信记录、用户信息统计、订单信息统计、药品信息统计、话务统计、评价统计、质检统计等等数据皆记录在系统,同时,部分数据表配备有相应统计图,是管理者进行数据分析和复盘的好助手。

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5。实时监控,支持二次开发

管理者可在平台实时监管平台状态,每日实时客户数、接通率、坐席呼入呼出率等平台相关情况一目了然,管理不再是麻烦事。


同时,系统功能全面,灵活可变,使用起来简单易上手,且支持二次开发,可随需求而变,随时响应客户需求,在这个瞬息万变的当下,紧跟时代的步伐。


特色功能

一木棋牌基于某医药连锁公司门店众多、设备问题需要进行统一管理和维修的需求,在我们的呼叫中心来电弹屏、通话录音、客户信息纪录等基础功能的支撑下,系统中特加入了维修工单模块,以便进行门店电脑、打印机、广告灯等问题的工单流转和维修的记录,员工可在线进行响应、派单和解决过程记录,让每一步操作都有迹可循,让员工快速了解当前维修状况。另外,可通过OA和短信的方式进行通知,让信息传递更及时、更方便,响应更快速。

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总结

使用了我们的呼叫中心系统之后,某医药连锁公司的员工工作效率得到了提升、企业对客户的管理得到了便利、平台数据记录变得更全面,这使得管理者对企业的管理更加轻松;员工工作方式有了改变,可以花费更多精力专注于助力众多某医药连锁公司的健康生活;某医药连锁公司客户的用户体验得到提升,让健康生活更有保障了。企业管理变得容易,客服工作效率得到提升,用户体验得到优化,这也是畅远技术的美好愿景,很骄傲,我们做到了,在以后的工作中,我们也将坚持如此。

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