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呼叫中心系统的发展史和未来趋势
时间:2019-10-24 16:16:15  作者:canv  点击量:34

呼叫中心是大中型企业不可缺少的系统,自从30年前呼叫中心出现发展到现在,功能越来越多,越来越智能,给企业的客户服务工作带来了巨大的便利。那么以后的呼叫中心会如何发展呢,畅远小编整理了呼叫中心的发展史和未来趋势,为大家分析!

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第一代呼叫中心是基于交换机的人工热线系统,只是纯粹的利用电话,向用户提供简单的信息咨询,信息内容容量有限服务能力也没法提升。


第二代呼叫中心是交互式自动语音应答呼叫中心系统,它能做到将绝大多数常见问题交由自动话务系统应答处理,自动语音应答技术用于减轻话务员的劳动强度,减少出错率;采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损,提升用户的满意度等等。此呼叫中心必须采用专用的硬件平台与应用软件达到,难以满足用户个性化需求,灵活性差升级不方便、成本高,此时真正意义上的呼叫中心才算是出現。


第三代呼叫中心是交换机+人工座席+自动语音应答+CTI技术,此时呼叫中心能够达到计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面操控。CTI技术的应用,使呼叫中心发生了飞跃性的变革。第三代呼叫中心将交换机(PBX)、语音自动应答(IVR)、计传真服务器(FaxServer)、全程录音设备(Call Logging)、客户关系管理(CRM)、数据库系统、呼叫报表管理系统、人工座席等业务集成一体,先进“自动呼叫分配(ACD)”技术,可以让用户得到呼叫中心最合适的业务代表的服务;智能的遇忙排队,可以用户及时得到等待信息内容(如:目前在队列中的位置、预计等待时间),并通知座席员用户排队状态;多样化的报表统计,能有效地达到对业务、设备、人员的全面管理,使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提升,为客观考核客服中心服务质量以及数据挖掘提供依据。


未来的呼叫中心包括呼叫中心交换机+人工座席+VR+AI,呼叫中心的发展趋势,必定会更加智能和自动化,随着AI仍智能的发展,未来电话沟通将完全由智能机器人取代,甚至会出现VR技术的虚拟人工客服。


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