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益丰大药房遇见畅远智能全渠道客服系统
时间:2019-10-14 14:23:01 作者:畅远技术

      益丰大药房是一家全国大型平价药品超市连锁企业,2001年6月,湖南益丰大药房连锁有限公司成立,在中南五省首开"开架自选,平价销售"的药品超市经营模式之先河。十多年来,益丰大药房高举"平价、专业"大旗,以"为人类健康提供超值的商品和服务"为己任,秉承"诚信、敬业、团结、创新"的企业精神,得到了广大老百姓的认可,多次被省、市授予 "消费者信得过单位" 、"群众放心药店" 、"爱心药店" 、"质量服务双满意单位"等荣誉称号。


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截至 2018 年 12 月 31 日,公司总资产为 786814。26 万元,仅2018年一年营业收入达69亿,公司净增门店1552家。而截至2019年3月,公司在湖南、湖北、上海、江苏、江西、浙江、广东、河北、北京等九省市拥有连锁药店3958家,员工20000人。



客户需求


益丰大药房在2015年成功上市,成为中国第一家沪市主板上市连锁药房,其拥有大量的高等级会员,这些都是企业最宝贵的客户资源,同时这些会员可能来自于不同渠道,并需要不断进行回访,那么,对如此多的高等级会员进行高效管理,充分利用好这些客户资源,就成为一个重要问题。因此,益丰大药房特委托畅远技术为其定制开发了一套智能全渠道客服系统。



解决方案


1、全渠道一站式解决:提供多渠道接入包含但不限于:微信公众号、企业微信、小程序、微博、邮件等。

2、高度集中管理模式:公司建设统一平台对接各个外卖平台(京东到家、饿了么、美团外卖、百度外卖、平安好医生等),顾客、平台、门店、快递通过微信、QQ、电话等相关渠道反馈的售后问题统一汇总到平台,由客服通过集成的呼叫中心外呼功能进行一键拨号,提高工作效率。

3、多形式服务

支持语音、视频、文字、图片等多媒体客户服务,另外系统自带的智能机器人可有效辅助人工客服进行日常工作,减少客服工作负担,提高工作效率,降低错误率。

4、专业的CRM营销管理

多渠道获取销售线索,全程可控、高效的规范化管理,从线索的收集、分配、跟进、转化到最终成单进行全生命周期管理,360度可视化分析。根据完整的业务数据报表、客户分类、分级管理,匹配不同的营销策略。全渠道的商机管理,自定义销售流程,优化营销流程管理,提高成交转化率。 

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方案优势


1)外呼及回访客户
总公司客服人员进行老客户回访与电话促销以及节假日祝福 , 生日礼品赠送提醒,提升用户体验和成交率。


2)完整资料录入保存
旗下门店工作人员进行客户资料录入和销售记录录入以及跟单记录录入,让复盘和分析变得轻松简单,调取用户数据便捷又高效。


3)数据统计分析

销售数据统计 、卖品数据统计 、跟单数据统计等等,各类数据分门别类进行详细存储,并可自定义生成图表,是进行数据分析的一把好手。


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4)实时监控

管理者可在平台实时监管坐席,员工与平台状况一目了然。


5)客服机器人解决了85%的常见或重复问题,让客服得以解决“疑难杂症”。

大多数人进来咨询的都是重复的问题,客服一个个手动回复所需时间太多,哪怕是复制粘贴依旧需要人手和时间,这是一种极大的浪费,并且会因此错过一些真正的“疑难杂症”问题。于是我们引入了智能客服机器人,协助人工客服进行基础的问题解答,并且24小时快速响应客户需求,客户问题即问即答,让客服服务做到0延迟。这样一来,客户可以得到及时的回应,提升了用户体验,客服有更多的时间去进行疑难杂问的解答,提升了问题解决率和客服工作效率。



最终效果


畅远智能全渠道客服系统解决了益丰大药房需定期回访、客户来自多渠道、手机号与会员本人无法精准匹配等问题,接入我们的智能全渠道客服系统之后,无论是客服工作效率、企业客户管理,还是平台数据记录、管理者对企业的管理,都有了很大的变化,客服工作效率得到提升,平台报表数据更加全面,客户反馈更好,企业管理也更加轻松了。



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