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畅远技术助力中国铁建重工统一规划管理
时间:2019-07-12 14:00:12 作者:畅远技术

中国铁建重工集团有限公司是集高端轨道装备和重型机械装备研究、设计、制造、施工于一体的大型专业化集团。在湖南、四川、河北和甘肃等地建立了多个制造基地,在长沙、北京、上海等地建立了11个研究院,充分利用中国铁建长期积累的施工技术与施工经验,掌握了多项具有世界领先水平和完全自主知识产权的核心技术,是全球唯一同时具备盾构和隧道装备研制能力的专业企业,拥有国内生产能力最大、设备最全、工艺最先进的盾构/TBM专业生产线。


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铁建重工在不断推出新产品、新工法、新工艺的同时,员工也需要整套的呼叫中心解决方案来协调工作沟通,经过多方比较,最终选择了畅远技术JICC®呼叫中心系统,只因为我们具备完善的系统功能、简洁的操作方式、强大的开发接口、较高的性价比和满足客户需求的灵活定制。



客户需求


铁建重工集团内部原有400客服热线,需要以此为入口,将战略运营部、智慧系统部、掘进机事业部、特种装备事业部、海外事业部以及道岔分公司等皆纳入规划,并将业务受理和工单流转等进行系统管理,统一数据存储,此外还需要能通过企业微信进行工单的相关操作。


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解决方案



根据铁建重工的特性需求,我们开发的客户管理系统以及工单系统实现了以集团统一400客服热线为入口与呼叫中心系统的无缝对接,坐席接听电话时可同步在工单系统进行工单信息记录、查看工单进展等,呼叫中心短信模块能进行短信派工,其中集团内部的技术支持服务由中继线中选择2条线路单独接入,导航至智慧系统部进业务受理。同时接入企业微信,可实现工单发布、受理、流转及执行等操作,提供适时提醒,为系统用户提供工单发布和查询通道。


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方案优势


1)部门分工明确且合作方便

帮助不同部门进行明确分工,各司其职,各自完成自己任务的同时协助其它部门完成工作,工单流转方便之极。


2)完整工单信息记录和呼叫中心记录工单过程详细记载、呼叫中心记录全程保留,无需担心数据繁杂,我们帮您分类存储,全程回顾与查看都很方便,更有助于管理和质检。


3)数据统计分析

工单记录统计 、客服投诉与建议记录统计 、满意度数据统计等等,各类数据分门别类进行详细存储,并可自定义生成图表,是进行数据分析的一把好手。


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4)实时监控

管理者可在平台实时监管坐席,员工与平台状况一目了然,有助于管理者进行运营、考核与监控。


5)IVR语音导航

自助语音导航指引客户进行操作,让客户可自主完成部分咨询,释放人工客服,提高工作效率。


6)ACD话务分配

平台自动进行话务分配,人数太多时进行自动排队,避免分配不均问题,且分配之后会有来电弹屏提醒。


7)微信工单子系统

微信工单子系统专为外出人员设计,使得他们可以在移动端进行工单执行,同时集团的客户也可以通过关注公众号,向系统提交工单,再由战略运营部受理和派发。


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最终效果


畅远JICC呼叫中心系统让铁建重工在保持原有400客服热线的基础上,将战略运营部、智慧系统部、掘进机事业部、特种装备事业部、海外事业部以及道岔分公司等进行统一规划管理,实现与呼叫中心系统的无缝对接,让坐席在接听电话时可同步在工单系统进行工单信息记录、查看工单进展等,并可在呼叫中心短信模块进行短信派工。


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同时,外出人员也能通过企业微信进行工单的相关操作,统一数据存储,既提高了企业办公效率,又提升了企业员工、合作伙伴和客户的沟通体验,可谓一举多得。


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